"Nous sommes satisfaits de ton travail, mais...". As-tu aussi le rythme cardiaque qui s’accélère en entendant ce "mais" ? Pourtant, pas de raison de te faire du souci : les remarques ne sont pas une attaque personnelle. Au contraire, elles sont l’occasion de mieux faire.
Bien sûr, cela peut un peu heurter. Tu as fait de ton mieux pour rendre une maison nickel, et juste avant de partir, le client te lance : "Au fait, vous pourriez aussi dépoussiérer les plinthes, la fois prochaine ?". Ou alors, ton consultant te contacte parce qu'il y a eu des commentaires sur ton utilisation du téléphone pendant le boulot… Il n’a pas de quoi se faire du souci. Tout le monde a des points à améliorer dans son travail. Et faire l’objet d’une pointe de critique constructive, ce n’est quand même pas comme si on recevait un mauvais rapport !
En tant qu’aide ménagère, tu travailles pour différents clients. L’un tient absolument à ce que ses vitres brillent, alors que l’autre ne jure que par des robinets qui blinquent. Et puisque tu ne peux pas lire dans ses pensées, il est donc important que le client te donne des instructions claires. Un feedback respectueux améliore la relation de travail. Essaie donc de prendre les remarques sans te prendre la tête. Ces quelques conseils t’y aideront !
1. Sois réceptif/ve
On te fait des remarques ? Alors commence par écouter attentivement. Accueille l'information calmement, même si elle te surprend. Ne te mets pas tout de suite sur la défensive – laisse ton interlocuteur dire ce qu’il a à dire. Essaie de garder une oreille attentive, même s’il y a des choses difficiles à entendre. Ne prépare pas encore de réponse dans ta tête et laisse poliment venir les mots, en restant concentré(e) sur ce qu’on te dit. Tout commence par l'écoute.
2. Demande des précisions
Les remarques ne sont pas tout à fait claires ? Qu'est-ce que le client veut dire exactement par "mieux aspirer " ou "utiliser plus de produit" ? N'hésite pas à demander des éclaircissements ou des exemples concrets : "Quelle quantité de savon liquide voulez-vous que je mette dans le seau ?" A ce stade, ce n’est pas réagir que tu fais, ni discuter et moins encore nier. Tu te contentes de vérifier que tu as bien compris le message. Une bonne façon de procéder, c’est de répéter la remarque à haute voix, avec tes propres mots, et de t’assurer que tu dis juste : "Est-ce que je résume bien ce que vous m’avez dit ?”
3. Digère l’information
Une remarque qui se veut respectueuse comprend quelques félicitations, mais aussi quelques points à améliorer. Tu reçois des compliments pour ce que tu fais bien et des conseils pour évoluer dans ton travail et devenir encore meilleur(e). Compare donc en toute honnêteté les remarques qui te sont faites avec ton propre ressenti et ce que tu sais de toi. T’attendais-tu à ces observations ? Te semblent-elles justifiées ? Es-tu prêt(e) à ajuster ta façon de faire ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait t’y aider ? Ne réagis pas dans l’émotion mais regarde les choses de façon objective : "Comment ces remarques pourront-elles me servir à l’avenir ?"
4. Sois constructif/ve
Remercie la personne qui t’a fait les remarques. Tu n’es pas transparent(e) : quelqu'un a pris la peine de te donner des conseils et de t’apprendre quelque chose. Discutez ensemble de la nouvelle façon de procéder. Que peux-tu promettre, qu’es-tu prêt(e) à essayer ? Qu’est-ce qui te pose problème ? Engage-toi à court terme et refais rapidement un point avec ton interlocuteur. L'idéal est d'obtenir régulièrement du feedback, dans une atmosphère détendue. Ainsi, tu pourras réagir rapidement et corriger le tir s’il le faut. Tout le monde s’en portera mieux, le client tout comme toi. C'est bien ça l'idée, non ?