Spencer, kun je met interne communicatie onze retentie versterken, alsjeblieft?

Werknemers zijn meer consument geworden, ook en zéker wat werk en werkgever betreft. De Belgische app Spencer transformeert interne communicatie: van push naar pull, en mobile first. En of dat wat doet met retentie en engagement

Boodschappenlijstjes regelen, een deelstep huren, een avondje stappen terugbetalen, even de tijd doden met een spelletje.

Daar is toch een app voor?
‘Tuurlijk.

Maar mobile inzetten om het engagement van je werknemers te verhogen? Retentie te versterken? Klantenservice te verbeteren?

De app Spencer wil net dat doen.

Best logisch. Wij die zo aan onze smartphone hangen, waar en hoe bereik je ons het beste? Juist.

Alleen, hoe ga je om met die torenhoge verwachtingen? Want qua service en gemak zijn we Zalando- en TakeAway.com-gewijs heel wat gewend, natuurlijk.

We vragen het Spencer gewoon zelf, want het is een app van hier, met kantoren in Antwerpen, geboren in 2016 uit een samenwerking tussen Telenet en het bureau November Five. 

“De relatie tussen medewerker en organisatie verandert, digitaliseert, we evolueren naar nieuwe samenwerkingsvormen & structuren, zowel in hoe, met wie en waar we werken.

Bovendien zijn werknemers kieskeuriger in het kiezen voor een werkgever. Hoe gaan we daar dan als organisatie mee om?” vraagt Maarten Raemdonck ons halverwege het gesprek.

Maarten staat aan het roer van deze mobile boot die met 35 bemanningsleden ondertussen vanuit ons land richting Nederland en Duitsland stoomt.

Spencer klinkt als de naam van een butler, toch?

“Zo is hij ook bedacht. We willen mensen ‘assisteren’ doorheen hun werkdag, en hun hele carrière, eigenlijk. Door het leveren van organisationele informatie en diensten die hun dagtaak vereenvoudigen.

Van je shiftplanning consulteren tot een vergaderzaal boeken, het lunchmenu checken, nagaan of iemand op kantoor is, vakantie aanvragen, NPS score afnemen, onkosten indienen, aankopen goedkeuren… Dat kan allemaal.”

Werknemers zijn meer ‘consument’ geworden, dat vertaalt zich ook op het werk

“Maar ook juist informeren hoort daarbij. Mensen meenemen. Succesverhalen delen, je missie in de praktijk vertalen, maar ook policies & guidelines, en dan vooral: de juiste info op het juiste moment bij de juiste persoon krijgen. Dat is cruciaal in de beleving van de medewerker.

Onder Spencers motorkap werken context en personalisatie: we stemmen de inhoud af op het profiel van de medewerker. Je krijgt dus niet alle info je richting uit geduwd, wel die info die bij je past.”

Wie kan Spencer helpen?

“Bij Delhaize bijvoorbeeld is Spencer er voor iedereen, het winkelpersoneel, de logistieke dienst en de mensen op de hoofdzetel.

Je employee experience moet zo inclusief mogelijk zijn. 

Uit feedback mogen we besluiten dat medewerkers zich meer betrokken voelen dankzij Spencer: ze weten dingen voor ze die in de kranten moeten vernemen, bijvoorbeeld.

Je moet inzien dat medewerkers vandaag niet naar 5 of 6 afdelingen in je organisatie kijken, die allemaal hun eigen diensten leveren. Ze zien jou als één organisatie en met Spencer kunnen ze op één plek terecht voor al die info en diensten. Gepersonaliseerd en relevant.

Je mensen zien je organisatie als één. Ze denken niet in afdelingen

Een aangenamere, meer gepersonaliseerde ervaring aanbieden en dus een verhoogde impact met je info en diensten realiseren. Tegelijk zorgt dat er ook voor dat die afdelingen meer ruimte krijgen omdat ze minder vragen moeten beantwoorden.

Als je je kennis en data op Spencer beschikbaar maakt, vinden mensen zelf al antwoord op tal van vragen.

Maar uiteindelijk is ons doel dat die medewerker voelt dat hij of zij - heel concreet - centraal staat. Dat verhoogt engagement en retentie.

En wat vòòr je aan de slag gaat?

“Dat zit standaard ingebouwd, onboarding. Sterker nog, we léren uit - ook anoniem, uiteraard - de manieren waarop nieuwe collega’s omgaan met Spencer. Die doen namelijk heel specifieke dingen.

Policies inkijken, collega’s opzoeken, zichzelf situeren in de organisatie… Op basis van die inzichten hebben we een aparte pre- en onboarding module kunnen inbouwen die aanbiedt wat nieuwe collega’s willen weten.

Speciaal voor hen schetst Spencer de eerste werkdag, geeft hij al de eerste berichten, de eerste meetings. Zo bouw je voor de start al je relatie op.”

Nieuwe collega’s zoeken heel specifieke dingen op, die inzichten gebruiken we voor pre- en onboarding journeys

Hoe haakt Spencer in op Het Nieuwe Werken?

“Mensen en werk veranderen. Medewerkers worden meer consument bij hun werkgever, zeker wanneer het op digitale diensten en ervaringen tout court aankomt.

Hun verwachtingen liggen anders. Digitaler, zou je kunnen zeggen. Meer gericht op gebruiksgemak. Hoe help je mij?

Ze worden selectiever ook in waarom ze voor een onderneming kiezen: is er een match met hun waarden, vinden ze zich in de visie?

Compensation & benefits zoals fitness-abonnementen, flex income plannen en flexibele mobiliteit, daarmee onderscheid je je als werkgever niet meer.

De differentiatie zit in hoe je mensen dat ervaren. Hoe zorg je ervoor dat je medewerker dat allemaal naar waarde schat? 

Thuiswerken, vaak op de baan zijn, projectwerking, zelfsturing en meer autonomie: werken met elkaar wordt minder tastbaar, de link met je werkgever ook.

Met Spencer kun je dat vastgrijpen: je toont en vertelt wie je bent, hoe je werkt, en waarom. In de stijl en volgens de waarden van je organisatie, in combinatie met met diensten die de werkdag je medewerkers makkelijker maken.

Dus als we het goed doen, is Spencer voor elke organisatie uniek. Dan hebben Colruyt en Delhaize een totaal andere applicatie (lacht).”

Er is geen digitale kloof, zien we bij Spencer

Hoe gaan jullie om met de digitale kloof? 

“Die ervaren wij met Spencer niet. Generatiedenken, tja, we zien geen verschillen wanneer het gaat over wie wel en wie onze app niet gebruikt.

Wat telt is hoe makkelijk die in gebruik is, en hoe goed die mensen kan helpen. Als dat lukt, staat er geen leeftijd op adoptie van digitale toepassingen, hoor.

Doe de test zelf eens, in een meeting. Wie heeft er allemaal een Whatsapp-groep voor gezin of familie? Dan gaan los van leeftijd de meeste handen de lucht in.”

Is het HR dat Spencer trekt?

“Vaak gaan we van start met HR en interne communicatie, maar snel komen daar de andere afdelingen bij.

In het begin is er nauwelijks ontwikkeling of integratie nodig. Dan stroomlijnt Spencer eerst wat er al is. En dat is een goed startpunt.

Daarna kunnen we extra toepassingen introduceren en integreren met de bestaande klantensystemen, zoals je shift planning consulteren, meeting rooms boeken, vrije dagen aanvragen, enzovoort.

Wat telt is het type onderneming. Wìl je voor je mensen zorgen?

In principe is onze instap-versie Spencer One bedoeld voor organisaties vanaf een honderdtal mensen, de versie die Spencer heet vanaf duizend en meer.

Maar we gaan zelf niet zo van die aantallen uit.

Wat telt voor ons is het type onderneming. Worden de medewerkers gezien als een belangrijke asset in de organisatie? Willen ze voor hun mensen zorgen?

Zien ze het belang van die werknemerservaring in? En kunnen we helpen, bijvoorbeeld omdat hun medewerkers fel verspreid zitten?

Zeker voor organisaties waarin klantenrelaties en service van tel zijn kunnen we een verschil maken. Want hoe tevredener je mensen, hoe beter die je klanten zullen helpen.

Lees meer:

Beter werken

Zeker weten! Ga aan de slag met deze 11 praktische tips

Beter werken

Zeker weten! Ga aan de slag met deze 11 praktische tips
meer

Good Practices, Praktijk

Het coronavirus loert nog steeds om de hoek. Nu heel wat mensen op vakantie gaan naar het buitenland, is het gevaar voor een verhoogd risico op corona besmettingen reëel. Een systeem van kleurcodes...

Good Practices, Praktijk

Het coronavirus loert nog steeds om de hoek. Nu heel wat mensen op vakantie gaan naar het buitenland, is het gevaar voor een verhoogd risico op corona besmettingen reëel. Een systeem van kleurcodes...
meer

Beter werken

De fietstocht naar het werk. Het wandelingetje van de bushalte tot kantoor. Die trap tot op de 4e verdieping. Dat valt allemaal weg als je medewerkers thuiswerken. Hoe krijg je hen in beweging? Wed...
meer