Spencer, peux-tu renforcer notre rétention via la communication interne s’il te plait ?

Les travailleurs sont devenus plutôt des consommateurs. C’est aussi vrai en matière d’emploi et d’employeur. L’application belge Spencer transforme la communication interne : d’une stratégie de pression à une stratégie d’attraction, et mobile avant tout et mobile first. Et avec quel effet sur la rétention et l’engagement !

Etablir des listes de courses, louer une trottinette électrique, rembourser une soirée, tuer le temps avec un jeu.

Y a-t-il une application pour ça ?
Evidemment.

Mais utilisez-vous le mobile pour accroître l’engagement de vos travailleurs ? Renforcer la rétention ? Améliorer le service client ?

C’est précisément ce que fait l’application Spencer.

C’est tout à fait logique. Quoi de mieux que nos smartphones pour nous atteindre, nous qui y sommes tellement accros ? CQFD.

Mais comment s’y prendre pour faire face à ces immenses attentes ? Car en termes de service et de confort, Zalando et TakeAway.com nous ont habitués à tellement de service et de confort.

Nous posons tout simplement la question directement à Spencer car il s’agit d’une application ici née en 2016, d’une collaboration entre Telenet et l’agence November Five, et dont les bureaux sont situés à Anvers 


“La relation entre le travailleur et l’organisation change, se digitalise, nous évoluons vers de nouvelles structures et formes de collaboration aussi bien en ce qui concerne le ‘comment’ que le ‘avec qui’ et ‘où’ nous travaillons.

De plus, les travailleurs se montrent plus exigeants dans le choix de leur employeur. Comment aborder cette problématique en tant qu’organisation ?” C’est la question que pose Maarten Raemdonck au milieu de la conversation.

Maarten est à la tête de cette “expédition” mobile qui, depuis son départ de chez nous, a déjà mis le cap vers les Pays-Bas et l’Allemagne, avec 35 équipiers.

Le nom Spencer fait penser à celui d’un majordome, n’est-ce pas ?

“C’est dans cet esprit qu’il a été conçu. En fait, nous voulons ‘assister’ les gens tout au long de leur journée de travail et de leur carrière. En fournissant des informations et services organisationnels qui simplifient leur quotidien.

De la consultation du planning du personnel à la réservation d’une salle de réunion, en passant par la vérification du menu ou des présences, les demandes de congés, la diminution du score NPS, l’introduction de notes de frais ou l’approbation d’achats… tout est possible.”

Les travailleurs sont davantage devenus des “consommateurs”, cela se reflète également dans le travail.

“Mais il s’agit également de livrer des informations correctes. Emmener et accompagner les gens. Partager des success stories, traduire les missions dans la pratique, mais également les procédures et directives, et surtout : fournir la bonne information au bon moment et à la bonne personne. C’est crucial pour l’expérience du collaborateur.

Derrière l’outil Spencer, il y a tout un travail de contextualisation et de personnalisation : nous adaptons le contenu au profil du travailleur. Toutes les informations ne lui parviennent pas, il recevra uniquement celle qui lui correspond.”

Qui Spencer peut-il aider ?

“Chez Delhaize par exemple, Spencer vient en aide à tout le monde, que ce soit le personnel en magasin, le service logistique ou les employés du siège social.

L’expérience des travailleurs doit être la plus inclusive possible. 

D’après le retour d’information que nous avons des travailleurs, nous constatons qu’ils se sont davantage impliqués grâce à Spencer : ils sont au courant des choses avant de les lire dans les journaux, par exemple.

Il faut bien comprendre qu’aujourd’hui, les employés n’ont pas les yeux tournés vers les 5 ou 6 départements de l’organisation qui fournissent chacun leur propre service. Ils voient une seule et même organisation et, grâce à Spencer, il obtiennent toutes les informations et services via un seul outil.

Votre personnel voit votre organisation comme un tout. Il ne pense pas en termes de départements.

Il s’agit d’offrir une expérience plus attrayante, plus personnalisée et donc d’impacter plus fortement avec des informations et des services. Cela donne en même temps plus d’espace aux départements qui doivent répondre à moins de questions.

En mettant ses connaissances et ses données à disposition sur Spencer, on permet aux gens de trouver eux-mêmes la réponse à toute une série de questions.

Mais notre but final est que le travailleur sente qu’il ou elle occupe - très concrètement - une place centrale. Cela accroît l’implication et la rétention.

Et que faut-il faire avant de se lancer ?

L’onboarding est inclus de manière standard. En outre, nous tirons des leçons - anonymement bien sûr - des façons dont les nouveaux arrivants travaillent avec Spencer. Ils font notamment des choses très spécifiques.

Examiner des procédures, rechercher des collègues, se situer dans l’organisation… Sur base de ces éléments, nous avons pu intégrer un module de pré- et onboarding qui offre ce que veulent savoir les nouveaux collaborateurs.

Spencer élabore tout spécialement pour eux la première journée de travail, leur communique les premiers messages, les premières réunions. La relation avec le travailleur se construit ainsi dès le début.»

Les nouveaux arrivants cherchent des informations très spécifiques et nous utilisons ces éléments pour leur parcours de pré- et onboarding.

Comment Spencer réagit-il au Nouveau Travail

“Les gens et le travail changent. Chez leur employeur, les travailleurs deviennent davantage des consommateurs, d’autant plus lorsqu’il s’agit de services numériques et d’expériences tout court.

Leurs attentes sont différentes. Plus digitales, pourrait-on dire. Davantage orientées sur la convivialité. Comment pouvez-vous m’aider ? 

Ils sont plus sélectifs également dans les raisons qui les poussent à choisir telle ou telle entreprise : correspond-elle à leurs valeurs, adhérent-ils à sa vision ?

Ce n’est plus avec des avantages sociaux tels qu’un abonnement fitness, un Flex Income Plan ou une mobilité flexible qu’un employeur fait la différence.

La différenciation réside dans la manière dont le personnel le vit et l’expérimente Comment vous assurez-vous que votre collaborateur apprécie cela ? 

Le travail à domicile, sur la route ou en mode projet, l’autogestion et une plus grande autonomie font que travailler ensemble est moins tangible, il en va de même du lien avec l’employeur.

Avec Spencer, vous pouvez appréhender cela : vous montrez et vous dites qui vous êtes, comment vous travaillez et pourquoi. Selon le style et les valeurs de votre organisation, en combinaison avec des services qui facilitent le quotidien de vos collaborateurs.

Donc, si nous faisons bien notre travail, Spencer est unique à chaque organisation. C’est ainsi que Colruyt et Delhaize ont une application totalement différente (rire).”

Chez Spencer, nous voyons qu’il n’existe pas de fracture numérique.

Comment faites-vous face à la fracture numérique ?

“Nous ne la connaissons pas avec Spencer. La notion de génération ? Eh bien, nous ne voyons aucune différence concernant qui utilise ou n’utilise pas notre application.

Ce qui compte, c’est quelle facilité d’utilisation offre t-elle et comment peut-elle aider les gens ? Si cela fonctionne, il n’y a pas d’âge pour adopter les applications digitales, vous savez.

Faites vous-même le test, posez la question en réunion. Qui a un groupe Whatsapp pour la famille ou les proches ? Quel que soit l’âge, la plupart des gens lèveront la main.”

Ce sont les RH qui attirent Spencer ?

“Souvent, on démarre avec les RH et la communication mais rapidement, d’autres départements rejoignent le mouvement.

Au début, il n’y a pratiquement pas besoin de développement ou d’intégration. Ensuite, Spencer rationalise ce qui existe déjà. Et c’est déjà un bon point de départ.

Par la suite, nous pouvons introduire et intégrer des applications supplémentaires aux systèmes existants des clients, comme la consultation des plannings, la réservation de salles de réunion, la demande de jours de congés, etc.

Ce qui compte, c’est le type d’entreprise. Voulez-vous prendre soin des gens ?

En principe, notre version d’entrée de gamme Spencer One est destinée aux organisations d’une centaine de personnes, la version intitulée Spencer s’adresse aux entreprises de mille personnes et plus.
Mais nous ne nous focalisons pas sur ces nombres.

Ce qui compte pour nous, c’est le type d’entreprise.. Les employés sont-ils perçus comme un atout important au sein de l’organisation? Souhaite-t-elle prendre soin de son personnel ?

Perçoit-elle l’intérêt de cette expérience des travailleurs ? Et pouvons apporter une aide, par exemple parce que ses employés se dispersent fortement ?

Pour les organisations où la relation client et le service comptent, nous pouvons assurément faire la différence. Car plus vos travailleurs seront satisfaits, mieux ils pourront aider vos clients.