Traffic Monitor (mi-temps)

Tu assures un suivi en temps réel des KPIs (SLA, taux d'abandon, appels, reports, ...)
Tu assures un suivi en temps réel du nombre d'appels par rapport aux prévisions
Tu détectes les fluctuations (ex. nouvelles, campagnes de marketing spécifiques, événements
spéciaux) et travailles en étroite collaboration avec le forecaster et les coordinateurs d'équipe
Tu analyses les évolutions quotidiennes sur le service, les événements spéciaux pour un rapport
quotidien au RTA et aux coordinateurs d'équipe
Tu crées et adaptes un planning et un forecast à court terme
Tu proposes des modifications dans les objectifs pour atteindre les résultats du département et
des améliorations pour couvrir les tendances détectées
Tu crées et assures le suivi des demandes techniques pour le helpdesk afin de permettre aux agents de travailler dans un environnement optimal
Tu surveilles la présence des agents et le respect du planning et ajustes le planning en conséquence (téléoptie)
Tu analyses le comportement des agents (enregistrement des heures, présence, statut, occupation)
Tu participes à des réunions périodiques avec les parties prenantes pour suivre la réalité sur le ...